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不可以将家电产业成长进步中出现的问题看作是“厂家总在坑用户”
发布时间：2022-03-11 08:38:53 文章来源：家电魂
不应该把曝光的问题看成是厂商总在坑用户。

315作为全球性的“国际消费者权益日”，是为了保护消费者权益的一个特殊日子。对于消费者来说十分明确，就是老百姓拿起法律的武器保护自身合法权益的日子。

而对来说，315是什么或意味着，接受相关的反馈的意见，或给顾客按要求解决好相关投诉事宜。实际上，通过315这样一种形式倒逼厂商，义无反顾地进行品质革命，校正企业发展的路径和方向。

从家电行业来说，售后服务是每年315聚焦点。几乎每年315都会有涉及到家电售后服务的问题曝光。一些人并不是客观的去看待行业发展中出现的这些问题，还将其归咎于厂商的主观故意，这绝非是客观公允的看待事物。

对于现在已成为中国走向全球市场的一张靓丽名片，中国家电产业经历了引进、学习、模仿到成熟、创新甚至引领，中国家电产业的突出成就是不可以被抹杀的。315暴露出一些问题，也是有主客观多方面的问题交织在一起，但我们看待问题一定要看主流，而不是攻其一点不及其余。这里家电魂想澄清这样几个问题，以此来明辨是非：

第一，这是主流还是末枝?中国家电产业的产值接近2万亿元，对于这样一个庞大的产业的发展中，涉及到上游原材料、研发制造、商品流通、售后服务等诸多环境，特别是售后服务，是直接面对消费者。在上万亿的产业中，出现这样那样的问题，应该是可以理解的。虽说，我们要求是尽善尽美，对用户要零缺陷，但是涉及方方面面太多，各种情况都很复杂，要达到尽善尽美是非常难的。不过，对于出现的问题与接近2万亿的主流市场来说，各种问题只能算得上枝节末梢，不是吗?

第二，是多数厂商还是个别厂商?中国家电产业，经过几十年的全球产业转移，已经建立起完整的体系，也涌现出像海尔、格力、美的、海信、创维、格兰仕、方太、TCL、康佳、长虹这样的品牌商，也脱颖而出像京东、苏宁、天猫、国美这样的流通商。在企查查发布的“近五年实用新型专利数量TOP20企业”中，家电品牌就有格力、美的、九阳、奥克斯、方太、海尔等六家，占据了整个TOP20的1/3 强。315发生的问题，基本上都是个别厂商的问题，并且集中在那些不入流的边缘化企业上。不能因为行业非主流企业出现问题，就让这些主流品牌商和流通商一起来背黑锅。

第三，是发展中的问题，还是无法根治的癌症?不可否认，家电行业在发展过程中，出现这样和那样的问题，有些确实是可以避免的，315提出来也是为了解决这些问题。但应该看到，任何行业从起步到成熟，从不完善到完善，都是一个历史发展问题，不可能一蹴而就。有些问题也只有暴露了，才有解决的可能性。只要这些问题不是行业的主流，不是一出现就致行业于死地的癌症，那我们就要抱着正视问题，解决问题的态度来面对。而不是将其归为主观，把家电企业说得那么的不堪。

对于每年315出现的各种问题，要客观地去认识看待。暴露问题是解决问题的前提，没有这样一个为消费者设立的“权益保护日”，也就不可能看到行业应该解决的问题，就会失去发展方向。

仔细分析明辨，像被提及的“欺诈式”维修为代表的服务坑，集中在售后服务企业上。要知道，家电售后服务是一个很复杂体系，现在正随着品质消费而完善之中。售后服务反映出的问题，还都集中在一些规模较小的厂家外包服务企业上。像苏宁、国美这样的专业家电售后服商，在服务上还是比较规范的。

此外，一些社会化的家电售后服务企业正在悄悄崛起。像中国联保、神州联保等，都已经在全国布局网点，并且专业、专注于售后服务。未来国内家电行业分工将进一步细化，像这些社会化的售后服务企业，专业性更强，服务更规范，或将是国内家电售后服务的方向。

而行业正处在建立社会化售后服务的探索过程中，而家电品牌商也在探索售后服务的升级，像格力推出空调的10年包修，基本上解决了用户使用产品“终身无忧”的问题。可以看出，恰恰是315暴露出的问题，才促使品牌商加速售后服务变革和升级。

至于网购平台崛起初期的质量和售后坑，是互联网新兴渠道崛起时的一种现象。互联网企业以信息对称、减少层级、物流快捷的优势，快速杀进家电渠道领域。为了低价取得竞争优势，在崛起初期以牺牲质量换取低价的策略是有的，但是随着品质消费的深化，早期的这种依靠价格的竞争已经回归到品质之上。

因此，不能还拿着初创时期的弊病来套到现在的家电渠道上。这是不公平也不客观，不能完全反映家电行业的现实状况。所以，根本就不值得一驳!

标签： 售后服务 解决问题 尽善尽美

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