作为全球知名的家电头部品牌，西门子家电凭借突破性的科技创新和绿色转型，围绕消费者对智慧生活、便利服务和快捷高效整体适配的追求，在品质、价格、服务等维度均衡发展，以专业、快速、贴心，为消费者创造不断提升的消费体验。

自西门子家电1994年进入中国市场以来，百年德系理念、领先行业的尖端技术、高品质的创新产品，令其成为中国消费者最为认可的家电品牌之一。事实上，西门子家电所提供的并不仅限于技术和产品，为解决消费者在不同消费阶段的痛点和需求，西门子家电不断拓宽服务边界，将德系精致生活的星级服务体系融入中国经济增长、消费升级的大环境。

专业：覆盖勘测、设计、改造、安装

(相关资料图)

对于家电消费而言，在消费升级的浪潮之下，已经不再局限于单品购入和使用的简单场景，往往涉及局部升级改造，或整体适配的问题。

以厨房为例，新装修家庭在考虑厨房整体设计风格外，还会涉及大量的专业知识和细节处理，比如如果测量尺寸与安装条件是否吻合?下水管和油烟管道设计是否合理?水电路预留是否完备?一旦在这些问题上出现疏漏，小则推翻设计，大则重新敲墙开槽，消费者往往费钱又费力。西门子家电服务提供的专业现场勘测、专业设计、专业的水电路改造及安装服务，将问题前置，全维度解决了家电消费的痛点。

例如在整体厨房改造方面，西门子家电联合电商平台打造了不同风格的整体厨房套装，并由电商客服组建的VIP 服务团队来进行一对一的专人接待。整厨设计效果前置，西门子家电将“梦想厨房”可视化，VIP 服务团队从产品选择、厨房效果图、工程师上门勘测到设计等，全流程跟踪，确保优质、快速得完成厨房装修和改造。

快速：响应快、服务快、处理快

对于家电行业来说，售后服务是品牌竞争力的重要体现，其中工单处理慢、服务不及时、内部信息分散、流程繁杂等都会影响售后服务的解决效率，特别是遇到618、双十一等购物节，大批上门安装调试、退换咨询、设备维护等售后工单来袭，直接决定客户的购买体验。因此，一支7*24小时人工客服在线，最快次日上门服务，经过专业培训上岗的自营团队变得尤为重要。

目前，西门子家电星级售后服务团队拥有约7500名一线服务人员，其中1500名来自自营服务团队，近一半工程师已在品牌积累超六年的售后服务经验。面对目前业内“处理低效、服务质量参差不齐、满意度低”等问题，西门子家电聚焦用户实际需求，坚持领先服务理念，从处理效率、服务质量、用户满意度三个维度，全面提高星级服务：7x24小时热线电话、7x16小时在线服务、市区24小时内上门服务速度确保用户需求得以快速处理，原厂售前服务、原厂配件维修及免费安装测试保障高质量服务，终身服务进一步提升服务价值，以提高用户满意度。

西门子家电“售后响应快、上门服务快、故障处理快”的高效服务，根本原因来自西门子家电服务网络的持续构建。自2008年以来，西门子家电打造并完善全国客户服务网络，以南京、成都2处联络中心为核心，开放近700位客服坐席，集中处理电话、微信、邮件、社交媒体多渠道接收到的用户需求。

除联络中心外，西门子家电更在全国范围内配备33家客服中心、200家直属服务站、1500家特约维修网点，以专业、快速的服务为消费者提供各式售后解决方案 。

贴心：选购、安装、旧品回收“一站式”

一直以来，西门子家电都将“贴心”作为服务的重要标准之一，从消费者决定选购开始，到安装结束后的旧品回收，全程无需反复跑腿、无需自己动手，真正体验到消费升级带来的惬意。

以西门子冰箱为例，定期上门清洗服务成为消费者口口相传的省心体验：“预约也很简单，直接拨打西门子家电的4008899999客服电话进行预约就可以，预约之后24小时内就有工程师上门了，使用原厂清洁剂，对你的冰箱进行专业的清洗。整个过程特别专业，而且清洗的效果也是立竿见影，清洗后的冰箱焕然一新。”

另一种贴心细节表现在西门子家电的服务走在消费者前面。以油烟机为例，西门子家电发现，许多消费者选购高性能油烟机后，依然存有排烟效果不理想的烦恼。实际上，这类问题极可能受到排烟管道的影响，如果安装稍不规范，会在使用过程中导致排烟量骤减、油烟倒灌等反作用，进而减弱排烟效果。

为了实现产品功效的最大化，西门子家电已在全国9个城市提供预埋烟管服务，消费者只需拨打客服电话，便有专业人员上门提供烟管预埋服务，从现场勘察公共通道选定油烟机最佳安装位置、提供专业烟管设计及规划，到安装专业防烟宝、进行烟管预埋，西门子家电提供全套贴心服务流程，提升厨房净烟体验。

当前，用户的消费需求并不只停留在产品的购买与使用环节，而是贯穿了售前、售中、售后的全链路、全生命周期的消费体验，并且更为关注保障性、提升性服务。西门子家电认为，专业、快速、贴心的服务已经成为与消费者深度联结的纽带，也是实现电器行业“新增长”核心所在，其在产品、技术、服务等方面并驾齐驱，并且提供的服务在消费全过程中所起到的作用和价值，已经与产品本身一样，成为拓展市场和品牌塑造的重要因素之一。未来，西门子家电将继续以设计和品质兼备的家电产品为出发点，衍生出更多能实际解决消费痛点的一站式服务，让越来越多的中国消费者感受到德系精工的魅力，并获得更高品质的生活体验。

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